Provozní podpora a údržba

Účelem služby je zajistit odběrateli podmínky pro nerušené užití produktu.

Předpokládá se, že odběratel zajišťuje vlastními kapacitami provoz produktu (spouštění jednotlivých provozních akcí, definici přístupových oprávnění atp.) včetně služby "first level support" zahrnující základní úroveň podpory IT služeb pro své zaměstnance a klienty (např. formou call-centra).

Podpora poskytovaná dodavatelem je koncipována jako součást procesu „Problem management“ resp. „Change management“ dle specifikace standardů ITIL na straně odběratele a zahrnuje:

• Poskytování operativních konzultací spojených s užitím systému, které je možné poskytnout okamžitě bez specializované hlubší analýzy (hot-line).
• Odstraňování záručních vad produktu v zaručených lhůtách dle kategorií závažnosti
• Konzultační služby pro řešení komplexnějších problémů spojených s užitím produktu

Cílem údržby je zajistit přizpůsobení produktu změněným obchodním nebo provozním podmínkám odběratele. Údržba probíhá na základě změnových požadavků odběratele. V reakci na tyto požadavky vypracuje dodavatel analytický návrh řešení, a po schválení návrhu ze strany odběratele vytvoří změnový patch realizující požadovanou úpravu funkčnosti produktu.